Asiakastyytyväisyys tutkittu
Toteutimme asiakastyytyväisyystutkimuksen 11.6.2021 - 20.6.2021 välisenä aikana

Toteutimme tutkimuksen kesäkuussa 2021 Odoo 14 CE Survey -järjestelmällä. Tutkimuksessa asiakkaillemme esitettiin erilaisia väittämiä liittyen palveluihimme ja järjestelmäämme. Väittämien vastausvaihtoehdot olivat 1) täysin eri mieltä, 2) melko eri mieltä, 3) ei samaa eikä eri mieltä, 4) melko samaa mieltä ja 5) täysin samaa mieltä. Lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus antaa tekstimuotoista palautetta.

Tutkimus lähetettiin kaikille asiakkaillemme, joiden tiedämme käyttävän kassajärjestelmä- tai verkkokaupparatkaisujamme tällä hetkellä. Noin 20% kutsun saaneista osallistuivat tutkimukseen lukuisista muistutusviesteistä huolimatta. Osllistumisprosentti oli ennakoitua alhaisempi. Kertooko se sitten jotain, että 80% asiakkaistamme eivät koe tarpeelliseksi antaa minkäänlaista palautetta?

Tutkimuksessa kysyttiin yleistä tyytyväisyyttä Crafthousen palveluun viimeisen vuoden aikana. 57% vastanneista ilmaisivat tyytyväisyytensä, kun taas 29% olivat tyytymättömiä. 14% vastanneista eivät ottaneet kantaa asiaan. Jonkin asteisen tyytymättömyytensä ovat siis ilmaisseet 5% kaikista asiakkaistamme.

Asiakaspalvelumme kommunikointi- ja tukipalvelun taidot saivat erityistä kiitosta asiakkailtamme. Peräti 84% vastanneista kertoivat, että asiakaspalvelijamme kommunikoivat asiallisesti ja kohteliaasti, kun taas 12% vastanneista kokivat kommunikointitaitomme riittämättömäksi..

76% vastanneista olivat sitä mieltä, että teknisen tukipalvelun osaaminen ja kyky ratkaista ongelmatilanteita on hyvä. 24% mielestä osaamisessa on ilmennyt puutteita.

Kysyimme myös mieten olemme onnistuneet tiedottamaan palveluiden käytettävyydestä ja häiriötilanteista. Tältä osin meillä on selvästi petrattavaa, sillä peräti 56% mielestä häiriötilanteista tiedottaminen ei ole ollut riittävää.

36% vastanneista ilmaisivat tyytymättömyytensä palveluiden hinta-laatusuhteeseen.

Asiakkaamme ovat pääasiassa olleet tyytyväisiä Crafthousen tietojärjestelmiin ja etenkin niiden helppokäyttöisyyteen ja selkeyteen. 82% vastanneista kertovat järjestelmien olevan helppokäyttöisiä ja selkeitä, kun taas 9% olivat toista mieltä. Toiset 9% eivät osanneet ottaa asiaan kantaa.

68% vastanneista ovat sitä mieltä, että järjestelmä vastaa tarpeita ja että siitä löytyy kaikki tarvittavat ominaisuudet.

Kysyimme, onko järjestelmämme koettu virheettömäksi ja ongelmattomaksi. 73% vastanneista kertoivat havainneensa järjestelmässä bugeja, virheitä tai käytön aikaisia ongelmia kuluneen vuoden aikana. Tältä osin meillä siis on petrattavaa, vaikkakaan emme usko, että mikään järjestelmä voisi olla täysin virheetön ja bugiton. Toinen parannuksen kohde tulee olemaan järjestelmän käyttöohje, sillä 41% vastanneista kertoivat, että käyttöohje on vaikeaselkoinen tai että siinä on puutteita.

Crafthousen tietojärjestelmän raportointi tukee hyvin päätöksenteossa, kertovat 82% vastanneista, mutta toisaalta 45% mielestä järjestelmässä on pullonkauloja, jotka estävät tavoitteiden saavuttamista. Kysymys "Järjestelmä mahdollistaa nopean reagoinnin muuttuvassa markkinatilanteessa" jakoi tehokkaasti mielipiteet, sillä kolmannes vastaajista olivat erimielisiä, kolmannes samanmielisiä, ja viimeisellä kolmanneksella ei ollut mielipidettä.

Lisäksi saimme myös paljon rakentavaa sanallista palautetta. Saimme palautetta esimerkiksi asiakaspalvelun takaisinsoitosta, joka erään vastanneen mielestä on ollut hitaan puoleista. Meiltä toivottiin myös nimettyjä yhteyshenkilöitä. Järjestelmään toivottiin lukuisia uusia ominaisuuksia, mm. verkkokaupan alennuskoodeja ja MobilePay-maksutapaa.

Muutamia palautteita:

- "Päivityksistä yms pitäisi asiakkaan saada ennemmän infoa. Tällä hetkellä vain ongelmia kohdatessa olemme saaneet infon, että uusimpia päivityksiä on olemassa."

- "Tiedottamista kehityksessä olevista parannuksista ja aikatauluista"

- "Toimii sellaisenaan"

- "Jatkakaa samaan malliin hyvien tuotteiden parissa"

Asiakastyytyväisyystutkimus antoi meille tärkeää tietoa asiakkaidemme mielipiteistä ja ajatuksista liittyen järjestelmiimme ja asiakaspalvelun toimivuuteen. Saimme myös monia hyviä parannusehdotuksia ja
tärkeää kritiikkiä, joiden avulla tulemme kehittämään toimintaamme aina vain parempaan suuntaan. Kiitos kaikille tutkimukseen osallistuneille!


Kilpailuttaisinko maksupäätteeni?
Silloin tällöin kannattaa käydä läpi yrityksen sopimukset ja kilpailuttaa ne, myös maksuliikenteen osalta